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先道歉，力求化解矛盾 劝慰旅游者以免事态扩大 分清责任，各自改进 澄清问题，及时通报旅行社 不与旅游者正面冲突
不要表现出软弱可欺 采取相应措施 争取旅游者的支持 向海外旅行社投诉 不要让其牵着鼻子走，造成被动
对旅游者临时提出的要求，餐厅暂时无法满足的，导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足 临近用餐时，旅游者提出换餐要求，导游人员应予以拒绝 旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理 旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费不退
导游人员“游而不导”，懒散松懈 导游人员在讲解时迎合旅游者的趣味，并在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容 导游人员为方便旅游者，与外国旅游者兑换外汇 导游人员遇到危及旅游者人身安全的紧急情况时，经征得多数旅游者的同意，调整或变更接待计划，并报告旅行社
已订妥的风味餐，对旅游者在临近用餐时不想去，导游人员可立即退餐 对旅游者提出晚些用餐的要求， 导游人员应告知其不能超过用餐时间， 否则将自动取消用餐，餐费不退 对旅游者提出送餐到客房的要求， 导游人员应告知其只有生病客人才享受此服务项目 旅游者坚持自己单独用餐， 导游人员可协助其与餐厅联系， 告之餐费自理， 综合服务费不能退
真挚的表情 礼貌动听的语言 文雅大方的举止 修饰有度的衣着打扮
导游服务是旅游接待的核心和纽带 旅游者离不开导游人员 导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销 导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收 导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平
导游人员进行导游活动时不能向旅游者索要小费 导游人员可以接受导游服务公司的委派进行导游活动 导游人员进行导游活动时不可以购买旅游者的物品 导游人员可以拒绝旅游者不正当的要求
不要表现出软弱可欺 采取相应措施 争取旅游者的支持 向海外旅行社投诉 不要让其牵着鼻子走，造成被动
对于外籍旅游者中的“中国通”，导游人员在讲解时要注意语言的品位 对于年老体弱的旅游者，导游人员在讲解时要力求简洁从容 当旅游者处于烦恼、疲惫、悲伤等消极情绪状态时，导游人员讲解的内容以“深”而“精”为宜 在旅游行程的最初几天，导游人员讲解的工作量最大 在旅游行程接近尾声时，导游人员应讲些轻松有趣的内容
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