解决客人投诉要安抚客人易选在餐厅进行 -X题卡

认真听取客人意见注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩代表饭店表示歉意告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

餐厅内部管理者能解决的尽量不要叫安全部出警，以免激化双方矛盾。能不报警的尽量在店内解决，必须酒店及双方客人的利益都要兼顾，要充分意识到：来的都是客，和气方能生财。公安人员未来之前，要协助安全部，稳住局面，保护好现场，敢于做证。发现客人要打架，马上报告派出所。

询问客人谁会修理安慰客人不要慌张提醒客人赶快点燃蜡烛说服客人立即离开餐厅

餐厅内部管理者能解决的尽量不要叫安全部出警，以免激化双方矛盾能不报警的尽量在店内解决，必须酒店及双方客人的利益都要兼顾，要充分意识到：来的都是客，和气方能生财公安人员未来之前，要协助安全部，稳住局面，保护好现场，敢于作证发现客人要打架，马上报告派出所

为给客人消气，必须选在咖啡厅为冷静处理问题，应选在非公共场合为让更多人了解真实情况，应选在大厅为安抚客人，必须选在餐厅

为给客人消气，必需选在咖啡厅为冷静处理问题，应选在非公共场合为让更多人了解真实状况，应选在大厅为安抚客人，必需选在餐厅

了解情况，积极协调敦促餐厅方面立即改进劝说客人以和为贵，别坏了心情帮助客人马上向旅游质监部门投诉

投诉的内容投诉的目的投诉哪个部门，岗位或人投诉的理由

认真聆听客人的投诉内容对事情迅速展开认真调查改变投诉处理地点，隔离当事人上饮料、毛巾，安抚客人

投诉的目的投诉的理由投诉客人所住房间号投诉哪个部门，岗位或个人

素质处理投诉表现操作

应客人要求马上请经理出面解决投诉对客人反映的问题应马上着手处理对投诉的处理结果予以沟通及客人进行再次沟通

投诉的理由投诉客人的姓名投诉的目的投诉哪个部门，岗位或人

肯定否定支持不支持

挑选提出条件关心结果选择解决问题的方案

态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题急于向客人说明原由因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

解决客人投诉要安抚客人，易选在餐厅进行。（）