客户服务标准：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

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分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具做关键时刻影响分析应从客户角度出发

服务理念服务标准服务要求服务规范

准确了解客户实际的期望制定反映客户期望的服务标准力争服务实绩达到或超过服务标准服务承诺应与服务实绩相吻合

服务质量标准与服务人员提供服务之间差距服务与外部沟通之间差距客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

建立高效客户服务标准组建客户服务管理团队建立高效的服务流程理解客户，理解自己

服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异服务标准与所了解的顾客期望之间的差距客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

服务化标准化统筹化规范化

服务的标准是千变万化的服务很难做到标准化服务弹性可以平衡客户的不满客户的期望是有弹性的

及时性标准化规范化合理化

制定客户服务标准制定客户服务标准的关键因素贯彻实施客户服务标准与客户做好沟通

选择适宜的市场调研方法，使调研结果反映大多数客户的期望加强企业内部与外部的沟通，按照服务承诺提供服务加强服务人员的招聘与培训工作，按照服务标准提供服务建立客户导向的服务标准设计体系，按照客户期望设计服务标准

按应该做的为客户提供服务按客户需求为客户提供服务按标准流程为客户提供服务按超值标准为客户提供服务