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分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤 根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤 制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处 服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具 做关键时刻影响分析应从客户角度出发
服务给人印象如何深刻 服务的个性化程度 服务满足客户期望的程度 服务的新颖化程度
准确了解客户实际的期望 制定反映客户期望的服务标准 力争服务实绩达到或超过服务标准 服务承诺应与服务实绩相吻合
向客户多推销 向客户多宣传 从客户利益出发, 将品牌推荐与经营指导有机结合 从客户销量出发, 灵活运用各种推荐技巧
服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 服务与外部沟通之间差距 客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
以竞争为导向制定物流客户服务水平 以成本/收益为导向制定物流客户服务水平 以客户为导向制定物流服务水平 以服务为导向制定物流服务水平
客户满意度和客户期望 客户满意度和客户投诉 客户服务和客户满意度 客户期望和客户投诉
服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距 服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
客户服务和客户满意都是关注客户的感受 客户服务和客户满意都是从公司的规范出发 客户满意是从公司的规范出发， 而客户服务关注客户的感受 客户服务是从公司的规范出发， 而客户满意关注客户的感受
一切以客户的利益为目标 以市场为导向，以满足客户需求为中心 以经济和社会效益最大化为目标，通过提供有价值的服务、使客户满意和愉悦 求得企业可持续发展的总体谋划
服务的标准是千变万化的 服务很难做到标准化 服务弹性可以平衡客户的不满 客户的期望是有弹性的
每客户2元/月 每客户4元/月 每账户2元/月 每账户4元/月
制定客户服务标准 制定客户服务标准的关键因素 贯彻实施客户服务标准 与客户做好沟通
从“以产品为导向”向“以客户为导向”转变的结果 从“以市场为导向”向“以产品为导向”转变的结果 从“以客户为导向”向“以产品为导向”转变的结果 从“以服务为导向”向“以产品为导向”转变的结果
选择适宜的市场调研方法，使调研结果反映大多数客户的期望 加强企业内部与外部的沟通，按照服务承诺提供服务 加强服务人员的招聘与培训工作，按照服务标准提供服务 建立客户导向的服务标准设计体系，按照客户期望设计服务标准
服务功能 服务环境 服务方式 服务人员 服务流程 服务设施及用品
满足客户的基本需求 满足客户的期望 促进客户健康 企业利益最大化
依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化 组织扁平化，减少沟通环节 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 注意把握定制化服务提供的时机 分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标
掌握客户的要求和期望，开发个性化服务产品 制定有效的物流服务标准和规范 衡量客户满意度的变化指标，不断改善自身的经营服务能力 掌握物流市场发展趋势，合理调整资源配置
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