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ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保各客户服务的( ),保障 客户服务的一致性和客户满意度。

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利益  业务流程  需求  产品特征  
责任制  实名制  首问负责制  发行服务机构负责制  
利益优先  客户优先  服务至上  微笑服务  
建成了资源共享的全国统一的客户服务平台  可以实现客户一站式服务  整合多种通讯接入方式,形成多种通讯方式的统一服务  单一的客户服务中心  
客户提出申请,填写并提交“客户服务申请书”、签署《客户服务协议》,并提供银行需要的相关资料。  客户经理审核并签约  柜员需核对系统反显信息与“客户服务申请书”信息的一致性,签约成功后打印“中国建设银行网上银行企业客户服务回执”。  对客户申请高级版企业网上银行和预制证书简版企业网上银行的,我行还需向客户发放网银盾,并由客户签字确认。  
选择适宜的市场调研方法,使调研结果反映大多数客户的期望  加强企业内部与外部的沟通,按照服务承诺提供服务  加强服务人员的招聘与培训工作,按照服务标准提供服务  建立客户导向的服务标准设计体系,按照客户期望设计服务标准  

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