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不评论病人所谈及的内容 在病人沉默时,应及时打破沉默,确保沟通进行 可以对任何病人进行抚摸,以给予心灵的安慰 在倾听病人的同时,及时陈述自己的观点,有效地引导病人 对病人的愈后做出保证,以减轻病人的担忧
特定的输出或“真实的瞬间”,保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系 描述单个性能规范或因素,必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么,或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等 使用可观察和(或)可测量的因素来表达,将顾客的产品和服务要求,努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达 建立“可接受的”或“不可接受的”的标准 针对顾客的大规模满意度调查
智力、能力、注意力、语音语调 智力、能力、注意力、陈述是否热情有序 智力、能力、反应力、陈述能力 智力、口才、注意力、陈述是否热情有序
保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系 清楚地描述顾客需求和期望 使用定量的因素 建立“可接受的”或“不可接受的”的标准 详细且简洁
可以增加消费者对本企业及产品的兴趣与好感,在市场上受到格外地注意和欢迎,有效地促进产品销售量的增加 可以避免和其他竞争者发生直接的冲突,缓和与竞争对手的关系,同时,也不会给那些竞争对手授之以柄 不能有效地减少其他竞争者的直接报复行为,市场竞争效果不好 实施产品差别化,可以有效地消除本企业产品的价格与竞争对手的产品价格的可比性,由于缺少明显的可比性,能使企业明显地增加经济效益
在用单证是否为有效单证 是否严格遵守录单规范 是否跳号使用单证的情况 是否擅自作废有效单证的情况
提高客户的地位 有效地识别目标客户群体 准确把握目标客户的需求 提供合适的银行产品及服务的组合
必要时复述或总结服务对象陈述的内容 在服务对象讲述的时候眼睛看着他 考虑下一步要对服务对象讲什么 打断服务对象的讲述给他提建议 当服务对象讲述的时候要点头或做出鼓励的表示
保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系 清楚地描述顾客需求和期望 使用定量的因素 建立“可接受的”或“不可接受的”的标准 详细且简洁
各种检索软件检索方法不一 Internet资源缺乏有效的管理 Internet信息缺乏专业水准 Internet信息资源多而分散、且质量参差不齐