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收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议 无正确答案
虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要， 但当再次需要这些服务时， 一次不满的经历可能促使客户转向竞争者 服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨， 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商 客户本身的个性特点、 对服务失误的态度， 以及对抱怨后的结果预期等， 是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因
因销售人员的原因导致客户利益受损引起的投诉 因销售机构的原因导致客户对销售服务不满引起的投诉 因客户自身原因导致客户利益受损引起的投诉 因客户对产品、服务的误解引起的投诉
客户不会隐藏心中的不满意 既是推销的障碍，又是成交的序曲 是营销活动中的偶然现象 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
分析造成抱怨的原因 事前的“检查与调整” 消除引起抱怨的原因 降低客户的期望值
客户认识偏差 维修质量低 服务承诺没有兑现 销售员承诺没有履行
分析造成抱怨的原因 事前的“检查与调整” 消除引起抱怨的原因 降低客户的期望值
重视客户的抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时地解决问题 记录客户抱怨与解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的反映
售后服务维修质量 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 客户服务人员工作的失误 商品质量问题
分析造成抱怨的原因 事前的“检查与调整” 消除引起抱怨的原因 降低客户的期望值
虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者 服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因
货源供应抱怨 卷烟上柜抱怨 卷烟陈列抱怨 卷烟新品推广销售效果不佳抱怨 电话订货抱怨 卷烟专卖抱怨
客户抱怨可以了解客户需求 客户抱怨可以培养出忠诚的客户 客户抱怨可以了解消费行为 客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
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