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综合信息处理能力 客户沟通能力 市场调研能力 投诉处理及分析能力
避免零售客户之间的不公平竞争 便于零售客户提高经营效率 为卷烟零售客户创造更大的利润空间 为消费者提供一个规范的消费环境
向消费者提供消费信息和咨询服务 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论
客户经理的日常走访 零售客户协会的建立 零售客户的定期座谈会 玉溪采取消费者领袖策略与关系维护的策略
药品生产企业→零售药店→消费者 药品生产企业→代理商（药品经营企业）→零售药店→消费者 药品生产企业→医院→消费者 药品生产企业→代理商（药品经营企业）→药品批发公司→零售药店→消费者 药品生产企业→药品批发公司→零售药店→消费者
消费者调查 行业网站统计报表 零售终端 随机拦截调查
卷烟工业企业的服务调查 卷烟零售客户的服务调查 卷烟消费者的服务调查 市场调查
避免零售客户之间的不公平竞争 便于零售客户提高经营效率 为卷烟零售客户创造更大的利润空间 为消费者提供一个规范的消费环境
生产者消费者 生产者批发商零售商消费者 生产者零售商消费者 生产者代理商批发商零售商消费者
终端动销数据指标 已在销和尚未投放的零售客户反馈 消费者对品牌的知晓度、关注度和美誉度 零售客户和消费者的满意度
消费者换货的成本 从一个零售商转移至另一处零售商时，消费者所负担的成本 从消费者转换成零售商的成本 从零售商转换成消费者的成本
出版物零售的销售对象不仅包括消费者，还包括其他零售商 出版物零售可直接为消费者服务，并随时与消费者沟通信息 按经营品种，出版物零售机构可分为综合店、专业店和代理专卖店等 出版物零售一般按照出版物定价销售
当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。
代表国家对商品和服务进行监督检查 受理消费者的投诉 对损害消费者合法权益的行为进行揭露批评 向消赞者提供消费信息和咨询服务
政府的指示 零售商业协会的意见 零售商业物业规模 消费者的意见
生产者—消费者 生产者—零售商—消费者 生产者—批发商—零售商—消费者 生产者—经销商或代理商—零售商—消费者
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