影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有-X题卡

服务提供的差距服务标准的差距服务沟通的差距顾客差距

市场调查向上沟通管理层次水平沟通向下沟通

水平沟通夸大宣传角色矛盾角色不明

卷烟零售客户期望卷烟零售客户感受实际传递服务实际获得服务

服务质量标准与服务人员提供服务之间差距服务与外部沟通之间差距客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

协作性员工胜任性角色矛盾夸大宣传

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

客户的参与服务的提供者提供服务的地点以上都是

服务提供的差距服务标准的差距服务沟通的差距感知服务质量差距

实际传递服务实际获得服务卷烟零售客户期望服务质量标准

卷烟零售客户感受卷烟零售客户期望实际传递实际获得

质量管理目标设置任务标准化向上沟通

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

质量管理目标设置任务标准化可行性协作性

客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距承诺服务与提供的服务之间的差距客户的体验服务与预期服务之间的差距

协作性职员胜任性技术胜任性控制力

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

水平沟通向上沟通向下沟通角色不清

影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）