以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是-X题卡

服务提供的差距服务标准的差距服务沟通的差距顾客差距

市场调查向上沟通管理层次监督控制体系

水平沟通夸大宣传向上沟通向下沟通角色矛盾

水平沟通夸大宣传角色矛盾角色不明

卷烟零售客户期望卷烟零售客户感受实际传递服务实际获得服务

服务质量标准与服务人员提供服务之间差距服务与外部沟通之间差距客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

协作性员工胜任性角色矛盾夸大宣传

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务提供的差距服务标准的差距服务沟通的差距感知服务质量差距

实际传递服务实际获得服务卷烟零售客户期望服务质量标准

卷烟零售客户感受卷烟零售客户期望实际传递实际获得

质量管理目标设置任务标准化向上沟通

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距承诺服务与提供的服务之间的差距客户的体验服务与预期服务之间的差距

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务不了解顾客的期望造成的差距顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

期望感知差距质量标准差距市场沟通差距服务传递差距

公司提供服务过程与外部沟通之间差距服务项目和服务手段公司员工的团队精神及胜任能力管理者对员工的要求是否恰当

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）