影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有-X题卡

服务人员企业管理者调查者企业

市场调查向上沟通管理层次监督控制体系

服务质量标准与服务人员提供服务之间差距服务与外部沟通之间差距客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

市场调查质量管理目标控制任务标准化

向上沟通市场调查企业目标管理组织水平沟通

服务递送与外部沟通的差距服务质量标准与服务传递的差距管理者认知与服务质量标准的差距顾客期望与顾客认知的差距

服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异服务标准与所了解的顾客期望之间的差距客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

目标设置市场调查向上沟通管理层次

质量管理目标设置任务标准化向上沟通

扩大缩小没有发展

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

质量管理目标设置任务标准化可行性协作性

客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距承诺服务与提供的服务之间的差距客户的体验服务与预期服务之间的差距

扩大缩小没有发展

向上沟通市场调查企业目标管理组织水平沟通

顾客期望服务与管理者认知的差距管理者认知与服务质量标准的差距服务质量标准与服务传递的差距服务传递与外部沟通的差距顾客期望与顾客认知的差距

市场调查向上沟通管理层次管理水平

顾客期望服务与管理者认知的差距管理者认知与服务质量标准的差距服务质量标准与服务传递的差距顾客期望与顾客认知的差距

与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系组织扁平化，减少沟通环节服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望注意把握定制化服务提供的时机

质量标准差距管理层认知差距服务质量感知差距服务传递差距

影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）