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对客人反映的问题应马上着手处理 对投诉的处理结果予以关注 及客人进行再次沟通 面带微笑倾听客人投诉
认真听取客人意见 注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩 代表饭店表示歉意 告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00 客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议 客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉） 客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
及时弥补饭店的管理漏洞 应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明 加强对员工的培训，提高处理投诉的能力 主动、经常性地征求客人意见
进一步了解 言谈上表示同情 及时修正客人意见 耐心倾听，了解事实
处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法 大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键 与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
倾听客人的部分意见 与客人一起分析问题 赞同客人的所有意见 随客人的情绪而变化
对客人反映的问题应立即着手处理 对投诉的处理结果予以关注 与客人进行再次沟通 面带微笑倾听客人投诉
客人投诉意见的协调处理 客人行李接管的协调 制定本饭店销售规划的协调 客房及时清扫协调
负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作
认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话 诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢 投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意 所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
应客人要求马上请经理出面解决投诉 对客人反映的问题应马上着手处理 对投诉的处理结果予以沟通 及客人进行再次沟通
记录投诉要点 尊重客人观点 做好善后工作 诚恳听取意见 及时解决问题
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