你可能感兴趣的试题
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意 如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意 顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意 没有投诉并不代表顾客是满意的
投诉的客户数量与客户总数 投诉的客户数量与未投诉的客户数量 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 问题得到解决的顾客数量与出现投诉的顾客的总数
有损于企业信誉，不予接待 倾听投诉，向投诉者表示忠心感谢 顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬 布置一个专门的顾客投诉接待室
制订明确的产品和服务标准及补偿措施 引导顾客怎样投诉 方便顾客投诉 直接处理投诉
接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
给顾客倒水 聆听顾客投诉 请顾客落座 将顾客带到接待室
有损于企业信誉，不予接待 倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢 顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬 布置一个专门的顾客投诉接待室
为挽回企业信誉不惜代价 倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢 顾客投诉合理，赔礼道歉 布置一个专门的顾客投诉接待室
服务方式落后、粗暴，冷落了顾客 收款时弄错财物 现有的服务不当 原有的服务项目取消 以上均是
顾客作为自然人的寿命长度 顾客两次购买行为的时间间隔 顾客与企业维持关系的整个过程 顾客投诉到投诉解决的时间间隔
接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
为顾客投诉提供便利条件 全力解决顾客投诉问题 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧 对于部分无理的用户投诉不予理睬
顾客接待方面的投诉 顾客对商品的投诉 顾客对价格投诉 顾客对配送方面的投诉
如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
湘公网安备 43130202000226号