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有损于企业信誉，不予接待 倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢 顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬 布置一个专门的顾客投诉接待室
投诉的客户数量与客户总数 投诉的客户数量与未投诉的客户数量 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 问题得到解决的顾客数量与出现投诉的顾客的总数
有损于企业信誉，不予接待 倾听投诉，向投诉者表示忠心感谢 顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬 布置一个专门的顾客投诉接待室
制订明确的产品和服务标准及补偿措施 引导顾客怎样投诉 方便顾客投诉 直接处理投诉
接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
给顾客倒水 聆听顾客投诉 请顾客落座 将顾客带到接待室
建立商誉 建议推销 鼓励顾客解释投诉问题 提供解决办法
为挽回企业信誉不惜代价 倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢 顾客投诉合理，赔礼道歉 布置一个专门的顾客投诉接待室
A商品质量投诉 B购销合同投诉 C货物运输投诉 D服务投诉
与顾客争论 强调药店方面没有失误 打断顾客的投诉 微笑接受并说理解的话
A要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循 B对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理 C分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分 D要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉
接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
店容店貌、商品陈列 商品价格、店员接待 广告宣传、欺骗顾客 商品质量、服务态度
为顾客投诉提供便利条件 全力解决顾客投诉问题 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧 对于部分无理的用户投诉不予理睬
顾客接待方面的投诉 顾客对商品的投诉 顾客对价格投诉 顾客对配送方面的投诉
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