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客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。 只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。 客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。 客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。 客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。
客户满意是指客户感觉状态的水平 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 客户的实际感受全是真实的
绩效不及期望 绩效与期望相称 绩效超过期望 绩效大于或等于期望
客户服务和客户满意都是关注客户的感受 客户服务和客户满意都是从公司的规范出发 客户满意是从公司的规范出发， 而客户服务关注客户的感受 客户服务是从公司的规范出发， 而客户满意关注客户的感受
客户满意是指客户感觉状态的水平 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 客户的实际感受全是真实的
客户对服务的预期 客户对服务的实际感受值 客户满意 客户忠诚
客户满意 超过客户需求 达到成本和进度估算 满足项目发起人的要求
客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望 满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累 满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户 客户满意仅仅指经济意义上的客户满意度
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