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判定投诉性质→记录投诉内容→调查分析投诉原因 记录投诉内容→判定投诉性质→调查分析投诉原因 调查分析投诉原因→判定投诉性质→记录投诉内容 调查分析投诉原因→记录投诉内容→判定投诉性质
客观了解情况 开辟各种宣传园地 兼顾双方利益 有效的处理业主投诉
物业管理服务 物业服务收费 突发事件处理 毗邻关系处理
业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正常工作,甚至会影响企业的品牌声誉 业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力 要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径
物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径 要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业服务企业的正常工作,甚至会影响企业的品牌声誉 投诉经常是一部分业主的无理取闹 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
物业管理服务 物业服务收费 突发事件处理 毗邻关系处理
通过物业管理投诉不仅可以订正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象 正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消退失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇 业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷,也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档,运用科学的统计方法进行顾客满足度的测评,可提高管理与服务 假如对待业主的投诉束之高阁、敷衍了事,非但不能解决问题,还可能将问题扩大化,甚至会影响企业的品牌声誉 投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
总结评价→答复业主→回访 回访→总结评价→答复业主 答复业主→总结评价→回访 答复业主→回访→总结评价
物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径 要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业服务企业的正常工作,甚至会影响企业的品牌声誉 投诉经常是一部分业主的无理取闹 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
物业管理法规的宣传与沟通;物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复;物业管理的投诉受理与处理反馈 物业服务需求的受理、答复、解释和反馈;物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流 物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示;注册资金等企业注册事项变动的公示与解释 物业管理日常服务中的一般沟通交流
确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因 确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案 调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案 提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人
物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径 要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 一般情况下,业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷,将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,使服务更好 对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,可以使解决的问题慢慢淡化
物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径 要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正常工作,甚至会影响企业的品牌声誉 投诉经常是一部分业主的无理取闹 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力