顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的与其之间的差距-X题卡

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

感知过程风险绩效

刺激顾客的消费欲望提高顾客的满意度减少顾客的投诉提高服务质量

感知价值顾客感受的服务质量顾客的学历顾客预期的服务质量

导游服务质量各地接社的接待服务质量游客对旅游服务的满意度食宿、娱乐服务质量

商品质量期望值服务态度商品价格

企业获利能力的强弱主要由顾客忠诚度决定顾客的满意度主要由顾客的忠诚度决定顾客满意度由顾客认为他所获得的价值大小决定企业的内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素

90，85； 80，75； 70，65。

顾客感知与顾客满意度顾客期望与顾客感知顾客满意度与顾客忠诚. 顾客期望与顾客满意度顾客满意度与顾客抱怨

员工的满意度是由企业内部服务质量决定的顾客价值决定着企业获利能力企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的员工的满意度直接决定着顾客满意度

感受和满意满意和期望感受和期望理念和满意

企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的员工满意度取决于员工保留率内部服务质量驱动员工满意度顾客价值决定顾客满意度提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

顾客的言行领导的表扬顾客的满意度领导的信任度

满意非常满意不满意以上都不是

顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。