服务承诺营销-X题卡

营销员推销人员接待员客房服务员

内部营销体验营销外部营销互动营销

关系营销合作营销直复营销网络营销

缺乏对顾客期望的有效管理没有按照顾客期望来制定服务标准服务实绩低于服务承诺企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

获得技能溢价促进服务品牌营销支持承诺营销促进差异化营销

环境营销互动营销品牌营销承诺营销价格营销

顾客期望与顾客感知的服务之间的差距不了解顾客的期望造成的差距未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务造成的差距

市场客户产品服务

增强服务的神秘性促进服务品牌营销支持承诺营销促进差异化营销

增强服务的神秘性促进服务品牌营销支持承诺营销促进差异化营销获得技能溢价

客户认为自己被公司或营销人员忽视营销人员不愿意承担错误及责任营销人员的服务承诺未兑现营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失

外部营销是在企业与顾客之间内部营销是在企业和员工之间互动营销是在员工与客户之间内部营销是做出承诺外部营销是实现承诺

关系营销交易营销网络营销服务营销

交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户交易营销过多强调客户服务交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题

项目经理施工单位业主委员会建设单位

适当提高顾客服务感知适当降低顾客服务感知通过促销,服务承诺等手段不断提高顾客期望加强企业内部营销

服务承诺营销