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建立简便的客户投诉处理程序 在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则 了解投诉客户的真实要求 建立客户投诉回复制度
积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心 满足所有投诉客户的所有需求 积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象 制定个人理财业务应急计划 及时处理客户投诉
要及时总结经验 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复” 接受和处理业主投诉要做详细记录 要尽可能满足业主的所有要求
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
工单填写存在不规范 回复结果未对客户诉求逐一答复 回复结果违反有关政策法规 客户表述内容与承办部门回复内容不一致, 且未提供支撑说明 承办部门对95598 客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉
查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单 以上均正确
在投诉反馈时限内无法处理的，不能向客户承诺预计的下一个告知时间 如在投诉反馈时限内无法获得最终处理意见，应在反馈时限后的一天内告知客户投诉处理情况 如所在机构设有明确的客户投诉反馈时限，不可向客户口头承诺投诉反馈时限 如所在机构没有明确的客户反馈时限，可根据行业惯例办理
投诉责任部门回复之日起2天内完成 投诉责任部门回复之日起1天内完成 投诉责任部门回复之日起5天内完成 投诉责任部门回复之日起3天内完成
客户投诉可以使企业服务更完善 客户投诉是创新的源泉 客户投诉是绝对可以避免的 客户投诉有善意投诉和恶意投诉
回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的 除保密工单外,未向客户反馈调查结果的 应提供而未提供相关 95598 客户投诉处理依据的 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的
积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心 满足所有投诉客户的所有需求 积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象 制定个人理财业务应急计划 及时处理客户投诉
投诉受理 投诉处理 回复客户投诉 投诉统计E投诉分析、上报
根据客户投诉信息，核实投诉事实 应该由相关部门对投诉原因进行调查 能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核 联系客户，看客户想法，做好解析工作
员工应及时处理客户投诉 处理结果要记录和报告 对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复 应先处理书面投诉
不投诉的客户都是好客户 客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有 客户投诉给企业带来珍贵的信息 企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意
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