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服务突发事件应急处理领导小组 网点主管部门 科技管理部门 行领导
应建立应急处理预案 应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
投诉-营业厅人员服务行为 投诉-营业厅服务 意见-营业厅服务 意见-催收电费
需提交的资料清单 业务办理流程 收费项目及标准 监督电话
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店长应立即上报相关部门 安抚用户,请用户在厅内等待,恢复后再为用户办理 人工预受理 启动应急受理流程 合理疏导客户
向客户点头微笑示坐 加紧完成内部事务 当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉 礼貌地回绝客户并建议其下次办理
营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
立即通过专用渠道告知相关工作人员 迅速离开营业厅 通知客户营业厅内发生突发事件 请客户不要慌乱 配合疏散工作
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