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各银行对货物贸易(含预收预付货款)、服务贸易、其他便利化业务抽查比例下限为结算金额的5% 各银行可根据本行实际情况,确定本行具体抽查比例。 自律机制、相关监管部门可根据实际情况或形势变化,调整抽查比例下限。 抽查或回访频率根据企业实际情况而定,至少每年实施一次,鼓励有条件的银行每半年实施一次。
建立商誉 建议推销 鼓励客户解释投诉问题 提供解决办法
因销售人员的原因导致客户利益受损引起的投诉 因销售机构的原因导致客户对销售服务不满引起的投诉 因客户自身原因导致客户利益受损引起的投诉 因客户对产品、服务的误解引起的投诉
未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定 要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性 如果造成损失，客户希望解决的办法是什么 在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案 对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
倾听客户投诉 向客户致歉 提供解决方案 执行解决方案 投诉处理总结
如果客户接受金融督察服务机构对投诉的解决结果，则金融机构必须接受. 向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况 及时高效负责地处理客户投诉 定期汇总分析客户投诉情况 如果客户不接受金融督察服务机构对投诉的解决结果，还可通过司法途径申诉
客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实 如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见 如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志 只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户 要将投诉客户列入网点客户黑名单
因销售机构或销售人员的原因导致客户利益受损或客户对销售服务不满引起的投诉为无效投诉 销售机构和销售人员必须对有效投诉负责，并按照有关法律法规承担相应的责任 因客户自身原因导致客户利益受损或客户对产品,服务的误解引起的投诉为无效投诉 销售机构和销售人员没有任何责任，不需向客户做解释工作
承办人员应根据实际情况向建设单位下发《质量投诉督办处理通知书》 明确要求建设单位（房产开发企业）可通过组织召开设计、监理、施工等人员参加的专家论证会或委托第三方（有资质的鉴定机构）鉴定的形式认定投诉的质量问题，提出解决方案，将有关意见和方案按规定时间报承办人 承办人在收到建设单位的书面处理意见或方案后应及时向投诉处理机构负责人报告，投诉机构负责人同意认可后及时向建设单位下发书面通知，明确质量问题的办结时限 由具有特种作业资质的单位组织实施施工
已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 每项产品客户投诉数量/该产品交易数量 已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量 所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
销售人员未对基金业务规则解释详尽导致客户利益受损的投诉 客户对产品,服务的误解导致客户自身利益受损的投诉 销售机构没有提供售后服务导致客户利益受损的投诉 销售人员向客户推荐产品时未进行风险揭示导致客户利益受损的投诉
报送上级部门 成立投诉负责小组 确定投诉负责人 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
要用感性的思维方式，耐心倾听投诉 要快速反馈，判断投诉的内容 要及时给投诉的客户以合理的答复 要及时给投诉的客户解决问题
客户投诉因为客户的无理要求过多 客户投诉的原因是客户没有得到预期的服务，即使销售机构提供了良好的服务、对基金业务规则解释详尽，但只要与客户的预期存在差距，依然会产生客户投诉 客户投诉是客户主动反馈问题的方式，也是客户信任销售机构的一种表现，客户相信销售机构能够帮助其解决遇到的问题，因此，客户的投诉对销售机构来讲也是非常珍贵的 应该尽量回避客户的投诉
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