服务感知-X题卡

PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）感知服务评价结果期望服务评价结果 EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

质量感知差距服务传递差距质量标准差距感知服务差距

感知服务>预期服务感知服务<预期服务感知服务=预期服务

客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的客户感知服务质量由服务提供方决定的

个人对疾病危险和卫生服务益处的知识个人感知到的疗效个人评估疾病问题的能力个人感知到的疾病的严重性个人独立处理疾病问题的能力

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

个人对疾病危险和卫生服务益处的知识个人感知到的疗效个人评估疾病问题的能力个人感知到的疾病的严重性个人独立处理疾病问题的能力

期望感知差距服务传递差距市场沟通差距服务感知差距

产品质量服务质量感知价格感知广告

适当提高顾客服务感知适当降低顾客服务感知通过促销,服务承诺等手段不断提高顾客期望加强企业内部营销

技术质量过程质量预期服务质量感知服务质量

服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定服务感知完全可以进行客观衡量当服务期望大于服务感知时，用户满意服务企业可以完全控制服务期望

对品牌美誉度的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知、对服务品质不断追求卓越的感知对品牌美誉度的感知、受欢迎的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知对品牌美誉度的感知、受欢迎的感知、对服务品质不断追求卓越的感知受欢迎的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知、对服务品质不断追求卓越的感知

服务感知