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顾客需求 服务水平 企业形象 市场营销沟通 顾客口碑
顾客对服务质量的预期 客观的服务水平 顾客真实感知到的服务水平 顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
顾客对服务的期望与对寿险公司感觉的差距影响顾客对服务质量的感知 寿险公司借助广告进行公司形象宣传，会提高顾客的服务期望 保险公司没保持与客户的经常性联系不会影响客户对服务质量的评价 顾客的服务需求变化太快，近乎不合理，如果寿险公司无法满足，也会影响到客户服务质量的评价
感知价值 顾客感受的服务质量 顾客的学历 顾客预期的服务质量
顾客对服务质量的预期 客观的服务水平 顾客真实感知到的服务水平 顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
市场营销沟通 顾客口碑 顾客需求 服务产品 企业形象
饭店组织结构 顾客个人经历 饭店原材料采购流程 饭店的口碑宣传 饭店广告
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