服务无法实现标准化服务质量通常受服务人员素质高低和顾客个性的影响从而具有不稳定性这反映了服务的-X题卡

饭店服务设施的竞争服务人员和管理人员素质的竞争服务质量的竞争和管理的竞争客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争

可靠性关怀性可感知性保证性

身份、地位、素质高服务质量要求高个性化服务需求高消费档次高

可感知性可靠性移情性保证性

服务质量标准与服务人员提供服务之间差距服务与外部沟通之间差距客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异服务标准与所了解的顾客期望之间的差距客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

服务方案优劣服务价格服务人员素质能力服务质量

企业所提供服务于产品的质量企业对服务质量的宣传客户对服务质量的预期同其实实际感知的服务水平的对比服务的环境和提供服务的人员素质

移情性保证性可感知性可靠性

服务质量服务标准服务行为服务反应

服务设施人性化服务过程程序化服务管理规范化服务质量标准化

供应商的服务人员素质供应商的研发水平供应商的服务柔性供应商的服务技能

严密的服务质量管理规章制度坚持标准化管理与个性化服务的有机结合坚持预防为主的原则坚持质量管理的原则

差异化标准化规范化统一化

服务行为服务反应服务保证服务质量

微笑、热情服务主动、耐心服务先行预计客人需求，超前服务标准化、程序化服务

服务无法实现标准化。服务质量通常受服务人员素质高低和顾客个性的影响，从而具有不稳定性，这反映了服务的（）