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性别和年龄的交互作用显著 性别和年龄的交互作用不显著 性别、年龄和语言表达能力的交互作用显著 性别和年龄因素的主效应显著
良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。 要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。 避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。 和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。 同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
理解语言发生发展在先，语言表达发生发展在后 理解语言和语言表达同时同步产生 语言表达发生发展在先，理解语言发生发展在后 理解语言是在语言表达的基础上产生和发展起来的
口头语言 书面语言 态势语言 形体语言 其他语言表达方式
组织培训能力 语言表达能力 了解沟通能力 实际操作能力
讲求语言的适用和效用 语言表达的确切和简洁 条理清晰 精炼简洁
语言理解的发生发展在先，语言表达的发生发展在后 语言理解和语言表达同时同步产生 语言表达的发生发展在先，语言理解的发生发展在后 语言理解是在语言表达的基础上产生和发展起来的
理解语言发生发展在先，语言表达发生发展在后 理解语言和语言表达同时同步产生 语言表达发生发展在先，理解语言发生发展在后 理解语言是在语言表达的基础上产生和发展起来的
语言准备阶段、语言表达阶段、语言理解阶段 前言语阶段、语言准备阶段、语言表达阶段 语言准备阶段、理解语言阶段、表达语言阶段 前言语阶段、语言准备阶段、语言理解阶段
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