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处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执 必要时由站长亲自处理 表示出诚恳的解决问题的态度 代表公司承认错误和承担责任
制订明确的产品和服务标准及补偿措施 引导顾客怎样投诉 方便顾客投诉 直接处理投诉
交易数据分析 流失顾客分析 投诉的处理和跟踪 顾客调查
鼓励顾客解释投诉问题 获得和判断事实真相 提供解决办法 建议推销
接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 想方设法平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上将心比心 如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管
给顾客倒水 聆听顾客投诉 请顾客落座 将顾客带到接待室
从已记入系统的顾客投诉总体中抽取属性抽样的样本并追踪至有关其处理情况的记录，注意处理的时间和性质。 编制顾客满意程度调查表，并向所有顾客发送该调查表，调查表应包括有关服务及时性的问题。 编制顾客满意程度调查表，向根据单位平均数按统计方法抽取的顾客样本发送该调查表，并要求这些顾客确定公司服务部门圆满解决其问题所花的时间，然后计算有关的平均数和标准偏差。 从总体中以统计方法按单位平均数抽取样本，并将样本追踪至顾客投诉记录，以确定是否有 95%的样本客户在 24 小时内发现其投诉得到了处理。
A要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循 B对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理 C分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分 D要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
激化矛盾 同顾客争执 畏难情绪，中途将问题移交别人处理 提供解决方案
为顾客投诉提供便利条件 全力解决顾客投诉问题 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧 对于部分无理的用户投诉不予理睬
如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
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