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金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估
法规和政策的制定 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理（书上写呈递） 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评
营销人员的仪表影响消费者对企业的认识过程 消费者的不同需要要求营销人员具有较强的分析判断能力 消费者的不同购买动机要求营销人员具有较强的注意力和语言表达能力 消费者的不同个性特征要求营销人员具有较强的适应能力 营销人员的服务态度、服务方式影响消费者的情感过程
消费者所在的地理位置、地形、气候等因素 购买或使用某种产品的动机和追求的利益 消费者家庭规模、类型、人口性质等因素，如教育程度、职业等 消费者的经济能力 消费者的生活方式和个性
产品或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力 产品或服务本身价值主要表现为实用性 产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦 产品或服务可以方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 有形产品不是客户感知的对象 服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
服务市场的消费者是多元的、广泛的、复杂的 消费者的购买动机和目的各异 同一服务产品对所有的消费者作用都是一样的 同一服务产品的消费者可能涉及社会各界对不同类型的家庭和人
产品 , 价格 , 促销 消费者 , 客户 , 沟通 人员 , 过程 , 有形展示 意识 , 兴趣 , 欲望
商品的耐用性和有形性 消费者购买习惯 进入生产过程 商品成本
营销人员的仪表影响消费者对企业的认识过程 营销人员的服务态度影响消费者的情感过程 营销人员的服务方式影响消费者的情感过程 营销人员的身高影响消费者的情感过程 营销人员的年龄影响消费者的情感过程
服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足 服务消费的结果几乎是可以预期的 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程
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