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前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号 合订《行李寄存牌》上下联，并保存 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
前台表单应整齐、集中、分类摆放； 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间； 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理； 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息 服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项 若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知 给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9） （1）（4）（6）（7）（8）（9）（10） （1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10） 所有选项皆是
对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注 前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言 如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄） 如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理） 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内； 前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台； 备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管； 员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。
客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人） 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批） 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接） 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示 核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分 采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开 打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认； 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认； 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金； 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
消费单上必须填写日期 消费单上必须要有宾客消费的金额 消费单上可以没有按摩师的签字 宾客的人数、消费金额、消费项目都必须填写在消费单上
铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务） 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
撤销不符合的产品 检查不符合的产品 追究原因 立即停止生产
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