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享受合同规定的服务项目 游客人身、财物安全 游客合理的个别要求 游客对服务项目质价不符的投诉
发生游客伤害、生病、被盗事故 导游员的服务态度粗暴 导游员特别亲近个别游客 旅行社所安排的游程和线路不合理 违反国际惯例
导游组织技能 导游交际技能 导游语言技能 导游讲解技能
游客的安全需要 游客的身体需要 游客受尊重的需要 游客的心理需要
导游讲解服务 导游咨询服务 旅行生活服务 处理游客投诉
提高自己的导游讲解技能的运用水平 多搞一些游客感兴趣的活动，如小游戏等 向游客展开有针对性的服务 多从游客的角度出发，调控旅游活动的节奏
迅速与投诉者进行单独交流 耐心倾听投诉者旳陈述 抓住核心问题并分析投诉性质 认真解决并积极补偿 做好调解工作，继续热情服务
导游人员的自我管理技能 导游人员常规服务的技能 导游人员特殊服务的技能 导游人员协调关系的技能
迅速与投诉者进行单独交流 耐心倾听投诉者的陈述 抓住核心问题并分析投诉性质 认真处理并积极补偿 做好调解工作，继续热情服务
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