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客户的态度 客户的言词 客户的要求 客户反映的问题
先处理事件，后处理情感 不处理情感，只处理事件 不处理事件，只处理情感 先处理情感，后处理事件
沟通的信息内容主要是由沟通的时间和沟通目的决定 沟通必须有明确的目的，这是使沟通有效的基础 要根据不同的沟通对象确定沟通方式与沟通内容 选择沟通的方式方法时，要根据实际需要有所变通
把握谈话的内容和方向 护士通过插话把正确的观点传达给病人 护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心 以上皆是
够尽早发现沟通过程中的误解，同时加深双方的共识 让对方感觉到被尊重 为了给领导看拜访记录 拜访记录的必要性还体现在：人都是善忘的，没有记录的谈话结果等于没有结论
把握谈话的内容和方向 护士通过插话把正确的观点传达给病人 护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心 以上皆是
沟通时应态度诚恳、神情专注 在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白 业主、物业使用人提出不合理的观点时,应马上予以打断并反驳,避免处于被动 根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采用相应的沟通方法
合理的谈话切入点 系统的谈话规律 适当的谈话场所 积极的谈话方式
在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会 物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适
沟通的信息内容主要是由沟通的时间和沟通目的决定 沟通必须有明确的目的， 这是使沟通有效的基础 要根据不同的沟通对象确定沟通方式与沟通内容 选择沟通的方式方法时， 要根据实际需要有所变通
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