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倾听和交谈 写作和阅读 非语言表达(表情、姿态) 书面沟通
详细记录，确认投诉 真诚对待，冷静处理 耐心倾听，不与争辩 总结经验，加强管理
耐心倾听,不妄下结论,记录老人说话的动机 不用耐心倾听,可以下结论 想听了就听,不用考虑老人的感受 无需倾听
建立促进成长的咨询关系 倾听与设身处地的理解 决定咨询目标 限定咨询的次数 作业和反馈
开发客户的成本高 客户信息准确度低 不易和客户建立关系 是一种较为消极的坐等客户上门的方法
倾听和交谈 写作和阅读 非语言表达（表情、姿态） 书面交流
倾听和交淡 写作和阅读 非语言表达(表情、姿态) 书面交流
善于用心倾听 善于发现细微 威严要求命令 永保赤子之心
在倾听时，通常使用“什么”“怎样”“为什么”等开放性提问，让辅导对象对有关问题、事件做出较为详尽的反应 B辅导员把辅导对象的情感反应进行综合整理后，再反馈给辅导对象。如“你对此感到伤心”“这事你现在想起来还很气愤”等等。 总结是会谈中辅导员倾听活动的结晶，把辅导对象所表述出来的信息的主要内容清理成串，分门别类 说明是倾听的关键一环，最好是引用辅导对象谈话中最有代表性、最敏感、最重要的词语。
成本较高 是一种较为消极的方法 时效性较差 受市场、政策等因素影响波动很大 通过广告而得到的客户信息不一定很准确
安抚客户情绪 认真倾听客户问题 避免客户消极评价 多次询问客户资料
要正确倾听，理解弦外之音 称为优秀的“倾听者” 有足够的敏感性 不用可以反复强化
同感→倾听→判断→商量 同感→判断→商量→倾听 倾听→同感→判断→商量 倾听→判断→同感→商量
限定咨询次数 建立促进成长的咨询关系 决定咨询目标 倾听和设身处地的理解 作业和反馈
安抚客户情绪 认真倾听客户问. 避免客户消极评价 多次询问客户资料
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