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服务流程的最佳设计原则有哪些?
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客户服务管理师《二级客户服务管理师》真题及答案
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当客户问询我们一些问题确实不知道的时候我们可以说不了解
天气非常寒冷并且下着大雨某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地其余的地方都停满了车子购物的人被迫停了下来仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得商店里非常拥挤你很难找到数码相机被摆放在何处而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台在结账的地方有的队伍停在那里像瘫痪一样但另一个队伍则效率很高最后当客户到了收银员那里后收银员告诉他他的能节省10元的优惠券到明天才会生效由此又引发购物人的不满请回答以下问题除了这些方法请列举提高顾客满意度还有哪些方法
目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益
简述实现有效沟通的四个重点环节
新技术革命不但给企业市场营销造就了机会而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会
交流和沟通是一个非常复杂的过程
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某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键他们每月举行一次客户满意度的调查每六个月公布一次调查结果公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%最近一次的调查结果如下请根据以上数据汇编一份报告客户满意指数1月2月3月4月5月6月平均分数产品可靠性90859092948789.66职员的礼貌74807575788077.00职员回复速度90949294969092.66产品送达速度80787274707574.88职员对产品的了解95909289909191.17产品价格91899294908990.83商店位置89969489939292.16停车设备67696572686667.83提出实施全面服务质量管理的原则
一般来讲在服务一开始的时候服务人员使用的都是封闭式的提问
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在客户投诉管理工作中最重头的环节在于如何亡羊补牢
佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品以免分散注意
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经有一段时间各大旅游景点统一采取价格上调策略周庄也跟着凑热闹将价格调高了结果伤害了旅游公司的利益几乎所有的原来计划组团去周庄的旅游公司都改道去了其他的地方因为周庄不像黄山或者秦始皇兵马俑不具有不可代替性价格对需求的影响非常大再看2006年北京出租车价格统一上调从每公里1.2元每公里1.6元统一上调到每公里200元上调之初确实导致了乘坐率下降但是3个多月后开始逐步回复到正常状态主要原因在于虽然北京有近百家出租车企业但是价格却由国家统一掌管同行业之间建立起了一个联盟避免了同行业间恶劣的价格争夺战请回答请分析客户忠诚的类型有哪些并简要说明
企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境不同的地区客户的文化背景是一样的
天气非常寒冷并且下着大雨某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地其余的地方都停满了车子购物的人被迫停了下来仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得商店里非常拥挤你很难找到数码相机被摆放在何处而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台在结账的地方有的队伍停在那里像瘫痪一样但另一个队伍则效率很高最后当客户到了收银员那里后收银员告诉他他的能节省10元的优惠券到明天才会生效由此又引发购物人的不满请回答以下问题请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满
某日凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的但回来后发现被罩未换喝水的杯子未刷地毯上有卫生纸屑等杂物且饮水机上纯净水只有一指高洗手盅内没有水不说里面还有风干的果肉引起客人的不满当班经理连忙向客人道歉并答应客人处理好此事请回答请简述减少服务质量风险的技巧有哪些
当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错客户服务人员要适时提出赞美
请简述服务流程及其划分范围
市场是有哪些想购买商品的人构成的
安史之乱后唐朝面临极度财政困难为了迅速扭转危机局面唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作刘晏上任后为了掌握全国各地经济情况和市场动态创设了经济情报网据新唐书·本传记载政府令全国各道的巡院用高报酬募驶足置驿相望四方货值低昂及它利害虽甚远不数而知就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态各地有关农业丰歉粮价变动以至百物行市涨落物资余缺一有情况这些驶足就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息故全国的商情不几天刘晏就了如指掌这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况从而是粮食和主要商品的价格保持稳定请回答请分析为什么数据挖掘是CRM应用中的重要工具
某一年北京出租车价格统一上调从每公里1.6元统一上调到每公里200元上调之初确实导致了乘坐率下降但是3个多月后开始逐步回复到正常状态主要原因在于虽然北京有近百家出租车企业但是价格却由国家统一掌管同行业之间建立起了一个联盟避免了同行业间恶劣的价格争夺战请回答以下问题促进客户忠诚形成应采取哪些策略
当客户提出投诉或抱怨时客服人员首先应当说明企业的规章制度然后再听取客户的投诉或抱怨
安史之乱后唐朝面临极度财政困难为了迅速扭转危机局面唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作刘晏上任后为了掌握全国各地经济情况和市场动态创设了经济情报网据新唐书·本传记载政府令全国各道的巡院用高报酬募驶足置驿相望四方货值低昂及它利害虽甚远不数而知就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态各地有关农业丰歉粮价变动以至百物行市涨落物资余缺一有情况这些驶足就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息故全国的商情不几天刘晏就了如指掌这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况从而是粮食和主要商品的价格保持稳定请回答从信息管理方面分析你认为这一案例对你有何启示
实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件
优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭
销售环境是指由企业产品的销售中介机构协助企业销售产品提供销售促进实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素
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