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对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。 指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应 根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督 定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。 研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。
将消费者权益保护内部考核结果充分纳入机构综合绩效考评体系之中 将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系 将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系。 切实提高投诉数量在考核中的占比
银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 银行业消费者权益保护工作产品和服务的信息__规定 银行业消费者权益保护工作监督考评制度 银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
董事会、高级管理层 董事会、股__会 高级管理层、监事会 监事会、股__会
牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度，推动本机构各项产品和服务有效落实消费者权益保护工作相关要求 组织开展消费者保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定 组织开展金融知识宣教活动。 组织开展消费者权益保护工作内部考核
银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 银行业消费者权益保护工作内部控制体系 银行业消费者权益保护工作外部控制体系 银行业消费者权益保护工作报告体系
银行业消费者权益保护工作专家委员会 银行业消费者权益保护工作联席会议 金融交易行为监督委员会 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会
对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见 应建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审核工作有 应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善 应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。
制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系 健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制 定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况 构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系 强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求
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