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移动专线维护人员必须是取得移动代维资格的人员,禁止无证上岗 集团专线代维公司必须制定集团专线各种紧急故障处理预案、建立节假日值班制度,确保移动专线有故障能及时有效处理 对于巡检站点有需要和客户预约的,要提前和客户预约,并做好工具、资料和板件准备 巡检必须按计划执行,即使遇到雷雨等恶劣天气的影响
专线业务接入设备、集团客户接入设备、家庭客户接入设备维护工作 配套的传输线路、传输接入设备、动力设备维护工作 移交后各种接入站点和个人客户的装拆移工作
移动公司网络正常 客户内网正常 客户能正常使用移动公司提供的服务 以上都不是
重要跨省集团客户传输专线端到端网络可用率平均要求为 99.99% 业务可用率 =(1—某客户数据专线不可用时长 /所有数据专线运行时长)×100% 业务可用率不针对单个集团客户、单条电路计算,是所有跨省集团客户传输专线网络可用率的年度统计平均值。 反映数据专线网络质量的综合指标, 可用率高,则说明客户专线网络质量好,可用率低表示表示客户专线网络质量差。
集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过 30分钟。 CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过 30分钟。 传输故障导致客户某一业务全阻中断超过 30分钟。 由于移动网络或者传输故障,以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过 30分钟。
地市服务支撑室对集团业务客户端负责日常维护及巡检工作。 钻石级集团客户:大容量整机,网络设备等备份 1套,客户本身设备不提供备份。 金牌集团客户:相关板卡备份,客户本身设备不提供备份。 银牌铜牌集团客户:不专门备份,优先级较低
集团公司网运部 省公司维护部门 各省支撑部门 各本地网运行维护部门
集团公司对口部门 本公司网络维护部门 省通信管理局 集团公司网络部
省公司网络维护部门上报集团公司网络部 省公司网络维护部门与集团公司网络部进行核实报告内容 省公司网络部门上报省通管局 集团公司网络部上报工业和信息化部
对于省内可解决的投诉,投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。 对于跨省的投诉,各省公司网络维护部门接到客户投诉后,首先进行预处理,若确定问题不在本省,应初步判断影响业务的主要设备,然后通过电子运维系统(EOMS系统)向该设备所在省(或总部网络部)派发工单,并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况,若情况属实,应按照“首问负责制”的原则处理投诉,若投诉处理涉及其他省的设备,接单省应牵头处理,直至问题解决反馈发单省;对于预处理不合格的工单,接单省应写明原因,退回发单省。 跨省投诉应实施分段响应,对于规定时限内无法解决的投诉,接单省应告知发单省预计需要的解决时间。 各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部,并配合总部网络部落实解决。