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建立简便的客户投诉处理程序 在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则 了解投诉客户的真实要求 建立客户投诉回复制度
做到有问必答，执行 “首问负责制” 属于本部门职责围的，能当场答复的，应当场答复客户 不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的容， 留下客户姓名、地址、联系等，待落实后及时答复客户 对于不属于本部门职责围的问题，可不予回答
建立定期客户沟通制度 建立追踪分析和会审制度 解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决 引进先进技术和手段，加强客户管理
建立定期客户沟通制度 建立追踪分析和会审制度 解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决 引进先进技术和手段，加强客户管理
耐心倾听，不与争辩 真诚对待，冷静处理 提出解决投诉方案 总结经验，改善服务
提供个性化服务 对的解决投诉 建立短期合作关系 与客户积极沟通
建立定期客户沟通制度 建立追踪分析和会审制度 重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题 引进先进技术和手段，加强客户管理
投诉接待专员接收投诉信息 服务专员对客户进行个人承诺 服务类型,服务内容判定 客户信息登记
做到有问必答，执行 “首问负责制” 属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户 不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名 .地址.联系电话等，待落实后及时答复客户 对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
通过物业管理投诉不仅可以订正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象 正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消退失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇 业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满足度的测评，可提高管理与服务 假如对待业主的投诉束之高阁、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉 投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
促进销售 建立稳固的客我关系 传播企业形象 解决客户投诉
物业服务企业违反物业服务合同约定 业主无正当理由拒不交纳物业服务费，且拒不履行经人民法院司法确认的调解协议 业主饲养犬只干扰他人正常生活 业主投诉物业服务企业
客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背 第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉 投诉人为中兴通讯间接客户，是由中兴通讯直接客户转交的的 其他非公司提供的服务或产品问题
法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 物业管理相关法规的宣传与沟通 物业管理的投诉受理与处理反馈
物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
业主（或物业使用人） 企业内部的人员 建设单位 专业公司
充当信用中介，促进资金融通 充当支付中介，便利支付结算 提高金融服务，降低交易成本 解决客户的投诉问题 增加服务对象的盈利水平
为顾客投诉提供便利条件 全力解决顾客投诉问题 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧 对于部分无理的用户投诉不予理睬
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