购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解（）和（）

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企业与顾客、投资者和供应者企业与顾客、供应者和经销者企业与顾客、供应者和竞争者企业与顾客、供应者和政府

基础服务延伸服务改善服务跟踪服务

产业需求价值需求服务需求利润需求

服务的提供者、中间商、顾客使用者、决策者、顾客供应者、决策者、购买者使用者、供应者、决策者

如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，购买者一般在加工上不太敏感；如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，购买者的讨价还价能力较强；如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，说明购买者掌握了充分的信息；如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，说明购买者的转换成本不高。

为客户提供更加优质的、全方位的服务提供有针对性的管理和服务，使其规范经营提供销售技巧指导，提高其经营能力指导其调整卷烟品牌、规格构成，提高经营结构

带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇企业应该对所有客户"一视同仁" 企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务企业应该区分不同价值客户的期望, 但不一定要提供有针对性的服务

政府对企业最直接的利益期望是政府对企业税收的期望购买者与供应者对企业的期望是在他们各自的阶段增加更多的价值贷款人期望企业有理想的现金流量管理状况，以及较高的偿付贷款和利息的能力上市公司的股民，对企业的期望就是利润最大化

新进入者的威胁行业中现有企业间的竞争替代品或服务的威胁购买者的谈判能力供应者的购买能力

在行为上经常性重复购买惠顾所提供的各种产品或服务系列客户在消费选择过程中对其他竞争者的促销活动有很强的免疫力对供应者的服务行为有正面、积极的态度

消费者的便利程度和购买愿望消费者的购买愿望和服务供应者的水平消费着的购买愿望和支付实力消费者的支付实力和便利程度消费者的支付实力和服务供应者的水平

企业与顾客、投资者和供应者企业与顾客、供应者和经销者企业与顾客、供应者和竞争者企业与顾客、供应者和政府

理解客户需求满足客户特定需要的针对性服务评价当前的服务和服务能力解释当前做法与客户要求之间的差距

监督者购买者需求者接受者

购买者的购买量大购买者具有自主生产所购买产品的潜力行业中替代品的数量多行业中供应者的数量少

行业的进入壁垒越低，潜在进入者的威胁水平越低行业中供应者的数量越少，购买者的谈判能力越低替代品的价格越低，替代品的威胁水平越低购买者购买供应者产品的数量越多，购买者的谈判能力越低

如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，购买者一般在价格上不太敏感。如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，购买者的讨价还价能力较强。如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，说明购买者掌握了充分的信息。如果供应者的产品对购买者的产品质量影响较大时，说明购买者的转换成本不高。

消费者的便利程度和购买愿望消费者的购买愿望和服务供应者的水平消费者的支付实力和便利程度消费者的支付实力和服务供应者的水平消费者的购买愿望和支付实力