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杜绝客户投诉 鼓励客户投诉 要求客户投诉 减少客户投诉
物业管理客户包括内部客户和外部客户 客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动 沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分 沟通的形式只包括语言交流和书面交流
坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议 所在机构有明确的客户投诉反馈机制，应当在反馈时限内答复客户 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 积极应对客户投诉，满足投诉客户的所有条件
交易程序规定 客户纠纷处理机制 客户投诉管理机制 客户效益机制
突发事件处理系统 成本控制系统 标准化系统 反馈系统
通过物业管理投诉不仅可以订正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象 正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消退失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇 业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满足度的测评，可提高管理与服务 假如对待业主的投诉束之高阁、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉 投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
物业管理人才 物业服务企业 物业管理机制 物业管理项目
坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议 所在机构有明确的客户投诉反馈机制，应当在反馈时限内答复客户 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 积极应对客户投诉，满足投诉客户的所有条件
业主主导，是指在物业管理服务活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位 服务第一原则，是指物业管理的根本任务是服务，应寓管理于服务中 统一管理原则，是指一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理 专业高效原则，是指为了给客户提供高效优质服务，物业管理企业可以将物业管理区域内的一部分或全部物业管理业务委托给其他专业性服务企业
树立以客户为中心的服务理念 建立消费者投诉处理的闭环管理机制 制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制 公示消费者投诉的具体途径和方法 制定消费者投诉受理程序和时限
目标管理责任制 员工培训机制 激励机制 监督机制 组织构架系统
重大投诉和一般投诉 重大投诉和轻微投诉 重大投诉、重要投诉和轻微投诉 重要投诉和轻微投诉
目标管理责任制 激励机制 竞争机制 利益机制 监督机制
CRM是一种管理理念，核心思想是将客户作为最重要的企业资源 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM通过管理软件和技术进一步延伸企业供应链管理 CRM指客户投诉处理
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