你可能感兴趣的试题
走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别； 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
前台服务员检查了自行车的完好情况 按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字 客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用 前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）
礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow” 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。 为避免客人投诉，立即退至后台区域
尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话 叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！” 若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人 前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
前厅经理\副理的直属上级是运营经理 前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员 客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员 前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理
为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房； 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层） 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门； 客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。
接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 rú lái 电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。） 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？” 中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。 晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？” 中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听 前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？ 前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内 前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）
前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作 在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客 为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准
下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫 对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务 下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接 若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
可以请客人把衣服送至前台 记录房号并及时通知客房服务员 把送洗的事项及时输入PMS中 通知客房经理去收取衣服
前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚 询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留 前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间 前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格 服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因 店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作 若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 rú lái 电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字 前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字 前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》） 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量
湘公网安备 43130202000226号