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礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow” 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。 为避免客人投诉，立即退至后台区域
收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到” 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台 为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。
客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名 客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换 客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌 客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录
系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格 服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因 店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作 若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前） 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉 发现贵重物品应及时交给客房经理 非贵重物品可以下班后交给客房经理 发现任何遗留物品，都需及时上交
尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话 叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！” 若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人 前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
问候客人：“先生/小姐，您好” 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？” 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。） 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
前台销售收款操作 收款数据的汇总和统计 商品的进货与盘点 经营分析与管理
前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话 前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知 行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）
按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。 报告客房经理，安排二人进入房间。 联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。 不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。
可以请客人把衣服送至前台 记录房号并及时通知客房服务员 把送洗的事项及时输入PMS中 通知客房经理去收取衣服
前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内； 前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台； 备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管； 员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。
下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫 对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务 下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接 若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层 如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取 送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录 送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回
前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。 对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。 工程维修的好的房间，应该及时清洁。 未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。
当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟 为他人检查退房，须将退房信息告知服务员 团队退房可同时安排几个人一起查房 查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间
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