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产品说明与产品广告 期望效果 感知效果 感知效果与期望效果
客户满意是指客户感觉状态的水平 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 客户的实际感受全是真实的
通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 当客服不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 期望值越高，降低期望值的难度越小
模糊的期望使得客户对服务的评价稳定 转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目 降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越 客户期望是一把“双刃剑”
绩效不及期望 绩效与期望相称 绩效超过期望 绩效大于或等于期望
客户所期望的商品数量 客户所期望的商品 客户所期望的订货周期 客户所期望的质量
客户满意是指客户感觉状态的水平 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 客户的实际感受全是真实的
客户以往的消费经历 他人的经历 企业的宣传 客户的学历
客户期望=客户感知 客户期望＜客户感知 客户期望＞客户感知 客户期望≠客户感知
如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意 如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意 如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意 如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜
说明原因 对客户的期望值表示理解 提供更多的有效解决方案 与客户据理力争
面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样 理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高 可接受期望是一种较高的期望 容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
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