某商业大厦的服务员应保持愉悦的笑容和友善的态度他们的绩效考评最好采用考评-X题卡

服务态度是服务管理的一个重要内容服务态度体现了服务员如何来认识和理解服务对象服务态度体现了服务员如何来认识和理解服务工作服务态度反映了服务对象和对服务工作的热情程度

100 110 120 130

采用积极的推销方法严格遵循服务程序与标准表示友善并提供周到服务行走迅速，语言简练

耐心主动周到热情

开放型急躁型健谈型社交型

0.5 1.0 1.5

门僮对客人热情招呼电话接线生友善的声音服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字服务员回答客人问题时多次使用否定语

客人对菜肴给予表扬立即告诉厨师客人要面向厨师致谢，服务员立即去请厨师为客人上菜时告之客人厨师的姓名无论客人对菜肴表扬与批评，服务员应抱一种与己无关的态度

门僮对客人热情招呼电话接线生友善的声音服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字服务员回答人问题时多次使用否定语

客人对菜肴给予表扬立即告诉厨师客人要面向厨师致谢，服务员立即去请厨师为客人上菜时告之客人厨师的姓名无论客人对菜肴表扬与批评，服务员应抱一种与己无关的态度

安慰客人找当事人核实情况用笔记录及时向领导汇报适时插话

问候语要规范化；使用恰当的称呼；讲究电话用语面带笑容

回避答应满足拒绝

某商业大厦的服务员应保持愉悦的笑容和友善的态度，他们的绩效考评最好采用（）考评。