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现场工作情绪 工作压力 处理程序和速度 设备的操作方法 协调性
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对客服代表的反馈效果会打折扣 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估 放松实时监控力度
有利于客服代表和监听者建立良好的关系 客服代表依赖监听者 保证双方及时交流沟通 监听者能看到客服代表使用相应的资源
为客服代表服务质量评估提供依据 客服代表依赖监听者 保证双方及时交流沟通 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
停电时间超过 8 小时 客户反映意见较大 复电时间延迟 存在服务风险
客户服务中心主任 停电负责人 抢修主管部门负责人 服务调度
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