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尽快将即时投诉的患者带离现场 接待投诉的人员应该经受专门培训 接待投诉工作须注意保存有形的证据 “尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为 接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所
对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重 在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉 如果投诉即时发生，应该在现场马上解决 处理投诉时应完全站在患者的立场上 处理投诉时应完全站在医院的立场上
要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 由管理人员集中处理各种投诉 沉着冷静处理投诉 用以迂为直的方法处理投诉
电子邮件投诉方式 当面投诉的处理方式 直接投诉方式 间接投诉方式
投诉人撤回投诉的，终止投诉处理 投诉缺乏事实依据的，驳回投诉 投诉事项经查证属实的，分别按照本办法有关规定处理 投诉事实未查清，中止审查 投诉缺乏事实依据的，不予处理
投诉处理决定的时限 投诉处理的通知要求 投诉处理决定的结果 投诉处理决定的费用 投诉处理决定的过程
故障投诉现场响应及时率 客户投诉处理满意率 巡检完成率 故障投诉处理平均时长
患者在取药窗口发觉差错 患者离开取药窗口后，返回投诉 患者返回投诉，没有服用错发的药品 患者返回投诉，服用了错发的维生素 患者投诉，3次服用了错发的强心苷
投诉人和被投诉人的名称、住址 投诉人的投诉事项及主张 投诉人的答辩及请求 调查认定的基本事实 行政监督部门的处理意见及依据
在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待 当事人不宜来接待患者投诉 接待患者投诉时的要点是据理力争，绝不退让 对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据 以微笑面对患者
由旅游合同签订地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖 由被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖 需要立即制止、 纠正被投诉人的损害行为的， 应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖 上级旅游投诉处理机构无权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件 发生管辖争议的， 旅游投诉处理机构可以协商确定， 或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖
评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉 向社会公布受理客户投诉的电话,信箱地址及投诉处理规则 准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，投诉电话应当录音 建立完备的客户投诉处理体系，设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或岗位
要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 由管理人员集中处理各种投诉 沉着冷静处理投诉 用以迂为直的方法处理投诉
故障投诉现场响应及时率 客户投诉处理满意率 巡检完成率 故障投诉处理平均时长
近亲属在被投诉单位工作，但不是主要负责人 近亲属是被投诉人、投诉人 四年前本人曾经在被投诉人单位担任高级管理职务 与被投诉人、投诉人有其他利害关系，但影响很小
投诉人和被投诉人的名称、住址 投诉人的投诉事项及主张 投诉人的答辩及请求 行政监督部门的处理意见及依据 调查认定的基本事实
应设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位 向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则 准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，但不能对投诉电话录音 评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
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