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电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低 一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的 电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅 对服务人员形象要求不高
正式沟通的特点是沟通效力强，但沟通效率较低 正式沟通只能通过书面形式进行 口头沟通采用口头语言进行信息传递，如会议发言、电话等 非正式沟通是指在正式沟通渠道和方式之外进行的信息传递和交流
由文化决定 能与语言信息相互矛盾 有无意识性 以上都是
持久，有形，可以核实 快速传递和快速反馈 体态语言和语调
声音和谐有序 言辞得体准确 响铃不过三声 态度和蔼可亲
沟通对象具有群体性 沟通信息具有单向性 无沟通环境要求 只能使用语言沟通
接听电话时，微笑会使声音更动听，更容易被客户接受 接听电话时，客户看不见你，所以不用微笑服务 接听电话时，可以不考虑语法 接听电话时，为更好的与客户交流，可使用庸俗语言
反馈不及时 沟通效率低 容易受到环境因素干扰 具有可追溯性
说话语调要适中,语言要清晰、语速要相对缓慢 语言无需清晰,语速快慢都行 语言清晰,语速要快 以上均可
沟通方便 具有很大程度的灵活性且沟通速度快 能提供一些正式沟通中难以获得的信息 不容易失真 约束力强
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