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性别和年龄的交互作用显著 性别和年龄的交互作用不显著 性别、年龄和语言表达能力的交互作用显著 性别和年龄因素的主效应显著
良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。 要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。 避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。 和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。 同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
体现着播讲愿望，要在目中无人的环境中播音员主持人思维的外缘感受得到受众的存在，并随着内容的走向，设想受众的需求。 播音中保持亲切自如的状态，语言表达的样式、色彩丰富多样，以亲和力赢得受众。 是体现人文关怀，要在“目中无人”的环境中努力做到心中有人，心里时刻装着受众，感觉到受众的存在。 表达丰富亲切，负有对象的播音音色富于变化，语气上亦丰富，避免了长时间同一频率造成的单调，从而保持受众心理上的兴奋状态。
理解语言发生发展在先，语言表达发生发展在后 理解语言和语言表达同时同步产生 语言表达发生发展在先，理解语言发生发展在后 理解语言是在语言表达的基础上产生和发展起来的
口头语言 书面语言 态势语言 形体语言 其他语言表达方式
讲求语言的适用和效用 语言表达的确切和简洁 条理清晰 精炼简洁
坚持正确的舆论导向 要坚持正确的创作道路 符合语言表达的基本要求 语言表达要做到准确、鲜明、生动、规范
语言理解的发生发展在先，语言表达的发生发展在后 语言理解和语言表达同时同步产生 语言表达的发生发展在先，语言理解的发生发展在后 语言理解是在语言表达的基础上产生和发展起来的
理解语言发生发展在先，语言表达发生发展在后 理解语言和语言表达同时同步产生 语言表达发生发展在先，理解语言发生发展在后 理解语言是在语言表达的基础上产生和发展起来的
语言准备阶段、语言表达阶段、语言理解阶段 前言语阶段、语言准备阶段、语言表达阶段 语言准备阶段、理解语言阶段、表达语言阶段 前言语阶段、语言准备阶段、语言理解阶段
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