预期服务质量-X题卡

文化范畴客观范畴道德范畴主观范畴

产品质量体验质量预期质量服务质量环境质量

技术质量过程质量预期服务质量感知服务质量

旅游活动安排预期质量与感知质量旅游服务质量旅游安全职业道德

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

主观范畴客观范畴道德范畴文化范畴

服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程有形产品不是客户感知的对象服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

主观范畴客观范畴道德范畴文化范畴

感知价值顾客感受的服务质量顾客的学历顾客预期的服务质量

技能服务质量与心理服务质量心理服务质量与情绪性服务质量规范性服务质量与个性化服务质量技能服务质量与功能性服务质量

技术质量形象质量预期服务质量过程质量

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

旅游活动安捧预期质量与感知质量旅游服务质量旅游安全职业道德

企业所提供服务于产品的质量企业对服务质量的宣传客户对服务质量的预期同其实实际感知的服务水平的对比服务的环境和提供服务的人员素质

领导员工管理制度分配制度

技术质量形象质量预期服务质量过程质量

预期服务质量