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服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的 服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素 服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施 模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关
顾客对服务的期望与对寿险公司感觉的差距影响顾客对服务质量的感知 寿险公司借助广告进行公司形象宣传，会提高顾客的服务期望 保险公司没保持与客户的经常性联系不会影响客户对服务质量的评价 顾客的服务需求变化太快，近乎不合理，如果寿险公司无法满足，也会影响到客户服务质量的评价
质量分析 质量检验 工作过程分析 顾客需求信息的收集和分析
信息技术服务需方对服务质量提出需求 服务供方则交付满足需求的服务 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的 评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求
顾客价值 购买价值 顾客感知服务质量 顾客让渡价值
饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
一元质量特性 必须质量特性 魅力质量特性 多元质量特性
服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
具有全新的功能 能极大地提高顾客满意 具有非常新颖的风格 是基线质量 引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
保证质量的服务：对带宽、时延、抖动和丢包率提供定量的保证 尽力而为的服务：这是一般的Internet服务，不保证服务质量 负载受控的服务：提供类似于网络欠载时的服务，定性地提供质量保证 突发式服务：如果有富余的带宽，网络保证满足服务质量的需求
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