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投诉管理操作规程内容包括投诉渠道及方式,档案记录,调查与评估,处理措施,反馈和事后跟踪等 对投诉的质量问题查明原因，应当采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录 应当按照质量管理制度的要求，制定投诉管理操作规程 应当配备专职人员负责售后投诉管理 应当及时将投诉及处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪
找出投诉原因 分析投诉内容 记录投诉内容 解决投诉问题
制订明确的产品和服务标准及补偿措施 引导顾客怎样投诉 方便顾客投诉 直接处理投诉
接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚 接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 想方设法平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上将心比心 如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管
A商品质量投诉 B购销合同投诉 C货物运输投诉 D服务投诉
商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉
接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
处方药可采用开架自选的销售方式 药品拆零销售应提供药品说明书原件 应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿 应及时处理顾客对药品质量的投诉，并向药品监督管理部门报告
药品一经售出，不得退换 应及时处理顾客对药品质量的投诉，并向药品监督管理部门报告 处方药可采用开架自选的销售方式 药品拆零销售应提供药品说明书原件 应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿
与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉 与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉 雇佣关系争议 由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议
顾客接待方面的投诉 顾客对商品的投诉 顾客对价格投诉 顾客对配送方面的投诉
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