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简述提取关键绩效指标的程序与步骤。
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人力资源基础知识(公共科目)《问答》真题及答案
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简述确定关键绩效指标的原则
说明提取关键绩效指标的基本方法程序和步骤
简述关键绩效指标的内容
在提取关键绩效指标时应当关注考评指标的性质和特点一般来说关键绩效 指标主要可以区分为
数量指标
质量指标
成本指标
时限指标
出勤指标
简述绩效管理系统基础理论--关键绩效指标的内容
简述选择关键绩效指标的原则
简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤
提取关键绩效指标的基本方法
企业进行绩效管理时强调要提取和设定关键绩效指标是因为
在全过程中,不提取并设定关键绩效指标对绩效进行管理,就无从提高组织或员工个人的绩效
对于管理者来说,提取并设定关键绩效指标对组织或员工个人的绩效进行考评能够把握全局,明确目标,突出重点,简化程序
对于被考评者来说,提取并设定关键绩效指标,有利于被考评者
对于绩效对象,提取的部门不同,设定关键绩效考评的指标有一定的区别
对于管理层来说,提取并设定关键绩效考评的要求和普通员工考评的指标要有区分
提出关键绩效指标的程序和步骤包含以下那列内容
提出和设定绩效考评的指标
根据提取的关键指标设定考评标准
审核关键绩效指标和标准
修改和完善关键绩效指标和标准
利用客户关系图分析工作产出
关键绩效指标的核心是
新型激励机制的构建
重要指标的提取
考评标准的确立
企业战略目标的明确
提取关键绩效指标的程序包括①分析工作产出②审核指标和标准③修改和完善④设定考评标准⑤提取和设定绩效考
①④③⑤②
①⑤②③④
①④②⑤③
①⑤④②③
关键绩效指标的设计步骤有哪些
简述关键绩效指标的分解
提取关键绩效指标的程序包括:①分析工作产出②审核指标和标准③修改和完善④设定考核标准⑤提取和设定绩效
①④③⑤②
①⑤②③④
①④②⑤③
①⑤④②③
简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤在审核关键绩效指标和标准时应当关注哪些要点?
简述审核关键绩效指标的要点包括什么?
简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤相关试题在审核关键绩效指标和标准时应当关注哪些要点
简述提取关键绩效指标的程序与步骤15分
提取关键绩效指标的程序包括1.分析工作产出2.审核指标和标准.3.修改和完善4.设定考核标准5.提取
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【情境】光速速运集团有限公司以下简称光速于1994年成立是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业目前在全国31个省份设立了分公司自成立以来光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%但在去年国内快递行业评比中其信息管理配送速度客户满意度等指标上均名列全国前三甲光速目前已经建立了服务客户的全国性网络包括港澳台同时从2005年开始光速也积极拓展国际间服务目前已开通新加坡德国法国日本及美国的业务长期以来光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业不断投入资金加强公司的基础建设光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航公有限公司其中光速占30%的股份和田投资占70%股份该公司致力为光速提供快件产品的空运服务光速航空目前拥有货机12架并计划再增加4架是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司去年年底光速通过增资8亿元获得80%的股份和田投资的股份比例降为20%光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备尽可能降低各个环节对人工的依赖光速计划在未来五年内在保持现有员工人数不变的基础上力争实现快递数量增加8%的目标光速在2009年成立了大客户服务中心为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务光速的发展原则是专注于速度与服务提高品牌价值促进企业规模的合理发展您刘克是光速集团的人力资源总监分管公司的人力资源部和员工服务中心您的直接上级是公司的执行总裁方新人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作在集团公司您还有12名下属分属于人力资源的招聘培训绩效薪酬和劳动关系等业务模块现在是2014年5月18日下午14:00您刚刚参加完3天的封闭会议归来到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件1700您还要赶往机场赴外地处理一个非常紧急的事情因此您必须在3个小时内处理好这些文件在这3个小时里没有任何人来打扰您好现在可以开始工作了祝您一切顺利! 【任务】请您查阅文件筐中的各种文件并用如下文件处理列表作为样例给出您对每个文件的处理思路并做出书面表达 具体答题要求是 1请您给出处理问题的思路并准确详细地写出您将要采取的措施及意图 2在处理文件的过程中请认真阅读情境和十个文件的内容注意文件之间的相互联系 3在处理每个具体文件时请重点考虑以下内容1需要收集哪些资料2需要和哪些部门或人员进行沟通3需要您的下属做哪些工作4应财务何种具体处理办法5您在处理这些问题时的权限和责任4问题处理可能出现不同的情况针对不同情况都要给出相应的处理方法 【文件一】 类别电话留言 来电人韦丹大客户服务中心主任 接收人刘克人力资源总监 刘总 大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间出于控制公司人员规模的考虑同客户呼叫中心一样我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作但运行到现在我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心因为与客户呼叫中心不同我们客户服务人员不仅要承担接单快递信息查询受理投诉等常规性工作还要熟悉客户的业务模式主动为客户设计全年的快递产品体系向客户推荐公司的新产品甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品这些工作对员工的能力要求很高也要求一批长期稳定的人员为客户服务而劳务派遣的形式很难满足我们的要求另外从实际工作的情况来看每位劳务派遣员工可以直接为3-5个大型企业提供专职服务但我们自己聘用的员工至少能为8家大型企业服务工作量是派遣员工的近两倍而且客户满意度明显高出很多人员流动率也相对较低随着大客户服务中心业务的日益增加我希望公司能将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式我想就此事与您商议一下您方便时请与我联系
在集体劳动争议处理的过程中
PRI指标
企业在制定组织的职业生涯发展规划时
关于胜任特征模型下列说法正确的是
在员工援助计划问题诊断阶段主要关注的层面包括
某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究该职位要求理财经理具备丰富的业务知识持续学习各类理财产品的能力能通过多种方式积极开拓挖掘获取高端客户能根据客户资产状况进行客户分层并建立完备的客户档案能根据客户的理财目标和投资偏好有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划帮助客户达成理财目标做好顾客跟踪维护工作通过各种手段提高客户的满意度确保高端客户不流失如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究请列出详细步骤16分
企业进行福利监控的原因包括
绩效管理系统设计的具体步骤中属于绩效管理体系设计的工作
以下关于就业的说法不正确的是
某公司设计了一套内部激励计划在现有基于绩效考虑的薪酬奖励基础上每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励适用对象所有在职员工具体规定如下在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份该股份并不是实际拥有只具备分红权不参与企业的决策但需要支付一定费用购买虚拟股份随着员工职位级别或岗位的变化所拥有的虚拟股份也会随之发生变化即使员工的职位没有变化随着员工工作年限的增加每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份同时股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系每个部门相同岗位处于业绩后10%的员工要扣除20%的股份这部分股份会奖励给业绩排名前10%的员工当员工离职或退休时公司将回收虚拟股份并将这些股份按规定出售给新员工 请根据上述情境回答以下问题请指出该公司内部激励计划存在的不足8分
工会法规定
内部流程指标主要包括的指标
关于招聘环境的分析下列说法正确的是
【情境】光速速运集团有限公司以下简称光速于1994年成立是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业目前在全国31个省份设立了分公司自成立以来光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%但在去年国内快递行业评比中其信息管理配送速度客户满意度等指标上均名列全国前三甲光速目前已经建立了服务客户的全国性网络包括港澳台同时从2005年开始光速也积极拓展国际间服务目前已开通新加坡德国法国日本及美国的业务长期以来光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业不断投入资金加强公司的基础建设光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航公有限公司其中光速占30%的股份和田投资占70%股份该公司致力为光速提供快件产品的空运服务光速航空目前拥有货机12架并计划再增加4架是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司去年年底光速通过增资8亿元获得80%的股份和田投资的股份比例降为20%光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备尽可能降低各个环节对人工的依赖光速计划在未来五年内在保持现有员工人数不变的基础上力争实现快递数量增加8%的目标光速在2009年成立了大客户服务中心为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务光速的发展原则是专注于速度与服务提高品牌价值促进企业规模的合理发展您刘克是光速集团的人力资源总监分管公司的人力资源部和员工服务中心您的直接上级是公司的执行总裁方新人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作在集团公司您还有12名下属分属于人力资源的招聘培训绩效薪酬和劳动关系等业务模块现在是2014年5月18日下午14:00您刚刚参加完3天的封闭会议归来到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件1700您还要赶往机场赴外地处理一个非常紧急的事情因此您必须在3个小时内处理好这些文件在这3个小时里没有任何人来打扰您好现在可以开始工作了祝您一切顺利! 【任务】请您查阅文件筐中的各种文件并用如下文件处理列表作为样例给出您对每个文件的处理思路并做出书面表达 具体答题要求是 1请您给出处理问题的思路并准确详细地写出您将要采取的措施及意图 2在处理文件的过程中请认真阅读情境和十个文件的内容注意文件之间的相互联系 3在处理每个具体文件时请重点考虑以下内容1需要收集哪些资料2需要和哪些部门或人员进行沟通3需要您的下属做哪些工作4应财务何种具体处理办法5您在处理这些问题时的权限和责任4问题处理可能出现不同的情况针对不同情况都要给出相应的处理方法 【文件七】 类别电子邮件 来电人方芳光速航空人力资源经理 接收人刘克人力资源总监 刘总 由于航空货运量快速增加我们公司还要再进4架货机按照集团公司的规定我们只能增加招聘最必要的飞行员和机务人员但实际上由于飞机数量的增长货运量的增加出于工作量和安全的考虑动力工程师适航放行工程师航线网络管理集装箱设备管理员飞行结构工程师飞机维修工程师安全检查经理等重要职位都有明显的人员需求集团公司对我们的招聘人数有严格的限制但如果不满足这些职位的人员需求很容易在运转中出现问题后果将不堪设想请您和集团领导及相关部门协商一下是否能适当放宽对我们招聘人数和人工成本的限制
员工调动的目的包括
某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下 建立和管理客户档案 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈 跟踪售后信息反馈对投诉的顾客进行回访 处理顾客退换货承担开具发票寄存等工作 集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化于是对该部门新型了战略调整在不增加人员配置和人工成本的前提下将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务该中心独立核算成为自负盈亏的法人实体并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责 主动跟踪并记录顾客的产品使用情况 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询 经过半年的实施虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力却并没有给公司带来新客户的数量增长老顾客的满意度也没有明前提高对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作未能提供有效服务收费也过高 请根据上述情境回答以下问题若要保持现有组织设计不变从培训角度改善当前的不利局面应该重点加强哪些方面的培训为什么8分
【情境】光速速运集团有限公司以下简称光速于1994年成立是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业目前在全国31个省份设立了分公司自成立以来光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%但在去年国内快递行业评比中其信息管理配送速度客户满意度等指标上均名列全国前三甲光速目前已经建立了服务客户的全国性网络包括港澳台同时从2005年开始光速也积极拓展国际间服务目前已开通新加坡德国法国日本及美国的业务长期以来光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业不断投入资金加强公司的基础建设光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航公有限公司其中光速占30%的股份和田投资占70%股份该公司致力为光速提供快件产品的空运服务光速航空目前拥有货机12架并计划再增加4架是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司去年年底光速通过增资8亿元获得80%的股份和田投资的股份比例降为20%光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备尽可能降低各个环节对人工的依赖光速计划在未来五年内在保持现有员工人数不变的基础上力争实现快递数量增加8%的目标光速在2009年成立了大客户服务中心为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务光速的发展原则是专注于速度与服务提高品牌价值促进企业规模的合理发展您刘克是光速集团的人力资源总监分管公司的人力资源部和员工服务中心您的直接上级是公司的执行总裁方新人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作在集团公司您还有12名下属分属于人力资源的招聘培训绩效薪酬和劳动关系等业务模块现在是2014年5月18日下午14:00您刚刚参加完3天的封闭会议归来到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件1700您还要赶往机场赴外地处理一个非常紧急的事情因此您必须在3个小时内处理好这些文件在这3个小时里没有任何人来打扰您好现在可以开始工作了祝您一切顺利! 【任务】请您查阅文件筐中的各种文件并用如下文件处理列表作为样例给出您对每个文件的处理思路并做出书面表达 具体答题要求是 1请您给出处理问题的思路并准确详细地写出您将要采取的措施及意图 2在处理文件的过程中请认真阅读情境和十个文件的内容注意文件之间的相互联系 3在处理每个具体文件时请重点考虑以下内容1需要收集哪些资料2需要和哪些部门或人员进行沟通3需要您的下属做哪些工作4应财务何种具体处理办法5您在处理这些问题时的权限和责任4问题处理可能出现不同的情况针对不同情况都要给出相应的处理方法 【文件五】 类别电话录音 来电人魏莱战略发展部部长 接收人刘克人力资源总监 刘总 目前我们已经是两家大型高端电商的指定快递承运商集团公司最近几年来一直尝试结合我们的业务优势进入电子商务领域经过战略分析我们有了一个初步的设想想在集团公司下设立一家全资子公司针对公司的企业用户以电子商务的模式专营商务礼品这个想法已经得到董事会的支持下周四下午2点公司会召开一次小型的内部研讨会董事会成员和公司管理层均会出席也请您一定参加希望您能从人力资源管理的角度给出建议
奥斯本检核表法九组提问包括
通常情况下员工持有股份占企业全部股份的比例
企业的经营战略以成本控制为主则其薪酬战略倾向于
是劳动力市场运行的主角
与其他培训模式相比属于企业办学模式的突出特点
【情境】光速速运集团有限公司以下简称光速于1994年成立是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业目前在全国31个省份设立了分公司自成立以来光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%但在去年国内快递行业评比中其信息管理配送速度客户满意度等指标上均名列全国前三甲光速目前已经建立了服务客户的全国性网络包括港澳台同时从2005年开始光速也积极拓展国际间服务目前已开通新加坡德国法国日本及美国的业务长期以来光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业不断投入资金加强公司的基础建设光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航公有限公司其中光速占30%的股份和田投资占70%股份该公司致力为光速提供快件产品的空运服务光速航空目前拥有货机12架并计划再增加4架是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司去年年底光速通过增资8亿元获得80%的股份和田投资的股份比例降为20%光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备尽可能降低各个环节对人工的依赖光速计划在未来五年内在保持现有员工人数不变的基础上力争实现快递数量增加8%的目标光速在2009年成立了大客户服务中心为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务光速的发展原则是专注于速度与服务提高品牌价值促进企业规模的合理发展您刘克是光速集团的人力资源总监分管公司的人力资源部和员工服务中心您的直接上级是公司的执行总裁方新人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作在集团公司您还有12名下属分属于人力资源的招聘培训绩效薪酬和劳动关系等业务模块现在是2014年5月18日下午14:00您刚刚参加完3天的封闭会议归来到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件1700您还要赶往机场赴外地处理一个非常紧急的事情因此您必须在3个小时内处理好这些文件在这3个小时里没有任何人来打扰您好现在可以开始工作了祝您一切顺利! 【任务】请您查阅文件筐中的各种文件并用如下文件处理列表作为样例给出您对每个文件的处理思路并做出书面表达 具体答题要求是 1请您给出处理问题的思路并准确详细地写出您将要采取的措施及意图 2在处理文件的过程中请认真阅读情境和十个文件的内容注意文件之间的相互联系 3在处理每个具体文件时请重点考虑以下内容1需要收集哪些资料2需要和哪些部门或人员进行沟通3需要您的下属做哪些工作4应财务何种具体处理办法5您在处理这些问题时的权限和责任4问题处理可能出现不同的情况针对不同情况都要给出相应的处理方法 【文件九】 类别电子邮件 来电人赵芳丽集团产品设计部 接收人刘克人力资源总监 刘总 有件事想听听您的想法我们部门是专门为公司设计快递产品的部门大概每个月都推出3种以上针对不同细分市场的地区的产品这些产品为公司的利润增长做出了重要贡献但现在的问题是我们设计人员的薪酬结构是单一的固定工资虽然水平较高但与其研发绩效完全没有关系影响了员工的工作积极性比如去年我们部门张辉设计的同城固定路线4小时到货的产品直接让公司的短途市场份额增加了12%但他的薪酬却没有任何变化年末也和其他同事一样拿的部门平均奖我认为现在的模式对于优秀的设计人员很不公平也很容易使部门员工产生惰性您看是否应该对我们的薪酬模式进行适当调整希望能和您深入探讨
绩效指标有哪些计分方式请分别举例说明10分
【情境】光速速运集团有限公司以下简称光速于1994年成立是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业目前在全国31个省份设立了分公司自成立以来光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%但在去年国内快递行业评比中其信息管理配送速度客户满意度等指标上均名列全国前三甲光速目前已经建立了服务客户的全国性网络包括港澳台同时从2005年开始光速也积极拓展国际间服务目前已开通新加坡德国法国日本及美国的业务长期以来光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业不断投入资金加强公司的基础建设光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航公有限公司其中光速占30%的股份和田投资占70%股份该公司致力为光速提供快件产品的空运服务光速航空目前拥有货机12架并计划再增加4架是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司去年年底光速通过增资8亿元获得80%的股份和田投资的股份比例降为20%光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备尽可能降低各个环节对人工的依赖光速计划在未来五年内在保持现有员工人数不变的基础上力争实现快递数量增加8%的目标光速在2009年成立了大客户服务中心为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务光速的发展原则是专注于速度与服务提高品牌价值促进企业规模的合理发展您刘克是光速集团的人力资源总监分管公司的人力资源部和员工服务中心您的直接上级是公司的执行总裁方新人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作在集团公司您还有12名下属分属于人力资源的招聘培训绩效薪酬和劳动关系等业务模块现在是2014年5月18日下午14:00您刚刚参加完3天的封闭会议归来到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件1700您还要赶往机场赴外地处理一个非常紧急的事情因此您必须在3个小时内处理好这些文件在这3个小时里没有任何人来打扰您好现在可以开始工作了祝您一切顺利! 【任务】请您查阅文件筐中的各种文件并用如下文件处理列表作为样例给出您对每个文件的处理思路并做出书面表达 具体答题要求是 1请您给出处理问题的思路并准确详细地写出您将要采取的措施及意图 2在处理文件的过程中请认真阅读情境和十个文件的内容注意文件之间的相互联系 3在处理每个具体文件时请重点考虑以下内容1需要收集哪些资料2需要和哪些部门或人员进行沟通3需要您的下属做哪些工作4应财务何种具体处理办法5您在处理这些问题时的权限和责任4问题处理可能出现不同的情况针对不同情况都要给出相应的处理方法 【文件三】 类别电话录音 来电人张光明集团公司董事长 接收人刘克人力资源总监 刘克 我们已经完成对光速航空的绝对控股下一步要考虑管理团队的问题了过去的管理团队中我们只派了张恪呈去担任财务副总经理其他的高层管理人员都是和田派任的从运营情况来看几位高管还是比较称职的董事会认为为了保持光速航空管理的稳定性最好不要对高管人员进行过多的变动但总经理一定要由我们来委派其他几位副总尽量不动正好航空公司总经理的聘任合约还有几个月就要到期了你提前考虑一下这个事情另外董事会也提出参照集团公司的模式是否可以在子公司实施高层持股这两件事情你都仔细想想然后告诉我你的想法
经营者要按规定缴纳风险抵押金的模式包括
影响员工变动率的非工作因素包括
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