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从我国企业由“顾客导向（CI）”到“顾客满意（CS）”再到“顾客忠诚（CL）”的“3C”实践转变中 顾客导向（CI）到“顾客忠诚（CL）” 企业核心竞争能力的判断基准与“4Vs”营销组合论的关系中 顾客忠诚（CL）
目标市场、顾客忠诚、目标营销和竞争优势 细分市场、顾客忠诚、目标营销和盈利能力 细分市场、顾客忠诚、整合营销和竞争优势 目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力
关系营销的中心是保持顾客忠诚度 传统营销主要使用大众传播，而关系营销的着重点是人际传播 对重复购买提供折扣属于一级关系营销 建立顾客联络组织是三级关系营销的主要形式
期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素 源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是垄断忠诚 顾客满意与顾客忠诚之间存在相关关系，但不是强相关关系 一般情况下，高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线
顾客满意度与忠诚度是强相关关系 在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高 在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高 在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客
期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素 源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是惰性忠诚 顾客满意与顾客忠诚之间是一种强相关关系 一般情况下，高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线
最大程度提高顾客终身价值 满足顾客需求 培育顾客忠诚 获得最大利润
发现市场需求 满足市场需求 保证顾客满意进而培育顾客忠诚 积极利用公司人脉 拓展公司关系网
强化服务和思想意识 优秀的服务人员保障 积极的客户关系管理 创造忠诚的客户
期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素 源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是垄断忠诚 顾客满意与顾客忠诚之间存在相关关系，但不是强相关关系 一般情况下.高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线
发现市场需求 满足市场需求 保证顾客满意进而培育顾客忠诚 积极利用公司人脉 拓展公司关系网
关系营销的资源配置 发现市场需求 满足市场需求 营销效率的提升 培育顾客忠诚度
发现市场需求 满足市场需求 培育顾客忠诚 收集顾客反馈
营销关系的稳定程序 营销关系发展的难易程度 与客户距离的远近程度 客户范围的大小
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